Wenn der Urlaub zur Hölle wird, weiß RTL-Urlaubsretter Ralf Benkö Rat. Mit news.de sprach er über schlimme Ferienabzocke und erklärte, was Betroffene tun können.
Foto: RTL
Die schönsten Wochen des Jahres stehen uns wieder bevor: die Ferienzeit. Wir alle freuen uns auf Erholung, Sonne und tolle Tage. Manchmal enden aber leider genau diese Tage in einem Fiasko:
Das Hotel liegt inmitten einer Baustelle, das Essen ist kalt und nicht mehr frisch und der Strand bietet als Highlight den Zufluss der örtlichen Kanalisation.
Ralf Benkö rettet den Urlaub
Damit genau das nur ein böser Alptraum bleibt, ist RTL-Urlaubsretter Ralf Benkö im Einsatz. Mit news.de hat er über seinen Job gesprochen gesprochen.
Seit wann arbeiten Sie als Urlaubsretter?
Ralf Benkö: 2004 kam mein Chef auf mich zu und meinte: «Du berichtest immer wieder über Urlauber mit Reisemängeln. Was hältst Du davon, wenn wir auch mal versuchen zu helfen?» Ich fand das eine gute Idee und habe es versucht. Aus dem Versuch sind nun schon bald zehn Jahre geworden, in denen ich als Urlaubsretter ausrücke.
Wie kamen Sie zu Ihrem Beruf? Was haben Sie vorher gemacht? Was reizt Sie am Urlaubsretten?
Benkö: Ich habe schon während der Schule angefangen, für Lokalzeitungen zu schreiben. Zwei, drei Jahre später habe ich auch erste Radioberichte abgesetzt und bin kurz darauf im Regionalstudio von RTL in Hessen gelandet. In Frankfurt sitzen viele Airlines und Reiseunternehmen. Zunächst habe ich mich auf Luftfahrt spezialisiert, dann zunehmend auch auf Reisethemen. Das Reizvolle am Job als Urlaubsretter ist, man kann manchmal wirklich Dinge zum Positiven verändern.
Die Urlaubszeit geht wieder los und es erreichen Sie sicherlich wieder viele Hilferufe. Worauf kann man schon im Vorfeld bei der Buchung achten, dass der Urlaub nicht zu einer Katastrophe wird?
Benkö: Das fängt schon bei der Buchung an: Angebotstext genau lesen, Hotelbewertungen einsehen, Urlauberfotos vergleichen, Hotel-Lage aus der Luftbild-Ansicht auf Störendes im Umfeld überprüfen, Anbieter und Preise vergleichen, meistens ist das billigste Angebot nicht das Beste, renommierte Reiseveranstalter bevorzugen und dann für die Reise auch das ursprüngliche Reiseangebot und die Buchung mitnehmen, um belegen zu können, worauf man vor Ort einen Anspruch hat, falls es Probleme gibt. Zudem hilft es, für den Notfall ausreichend Handy-Guthaben aufzuladen und EC- bzw. Kreditkarten und auch etwas Bargeld dabei zu haben. Arztrechnungen im Ausland müssen meistens Bar bezahlt werden...
Wie stressig ist die Sommerzeit für Sie oder ist die Hilfe für Sie eine Herzensangelegenheit?
Benkö: Wenn ein dramatischer Hilferuf reinkommt, hält mich nichts mehr zu Hause. Mein Reisegepäck ist stets abflugbereit, das reduziert für mich den Stress etwas. Ich schnappe mir die Koffer und los geht's...
Wie viele Hilferufe erreichen Sie in der Woche und wie schnell reagieren Sie?
Benkö: Das hängt von der Zeit im Jahr ab. Jetzt in den Sommerferien können es schon mal 500 Anrufe und Mails in der Woche werden. Da können dann schon mal 20 bis 30 ernstere Hilferufe darunter sein. Bei vielen Anfragen helfen wir jedoch auch schon telefonisch, mit Tipps oder einer Info an den Veranstalter. Wenn die Urlauber vor Ort aber unzumutbaren Umständen ausgesetzt sind, wenn dort gewisse Missstände erst bewiesen werden müssen, dann ist das für uns ein Grund hinzufliegen.
In welchen Teilen der Welt kommen Sie am häufigsten zum Einsatz?
Benkö: Da sind keine Grenzen gesetzt. Meistens schon im Mittelmeer-Raum, aber auch in Asien, der Karibik. An einzelnen Ländern sind die Türkei und Spanien häufig vertreten, da reisen aber eben auch die meisten Deutschen hin und melden schon deshalb auch häufiger Probleme, denke ich.
Was war bislang ihr exotischstes Einsatzziel?
Benkö: Mauritius, würde ich sagen. Aber wir hatten auch schon Fälle aus Australien, Thailand, den Bahamas...Das Hauptproblem dabei ist, exotische Ziele sind oft naturgemäß weit weg. Da ist dann immer auch die Frage können wir trotz eines langen Fluges noch rechtzeitig da sein?
Nach welchen Kriterien entscheiden Sie, ob Sie an den Urlaubsort fliegen, oder ist auch eine Lösung vom Redaktionsschreibtisch machbar?
Benkö: Gerade wenn wir zu spät vor Ort wären, prüfe ich, ob ich nicht einen unserer RTL-Korrespondenten in der Nähe aktivieren kann. Dann setze ich mich per Skype-Videoschaltung mit den Urlaubern in Verbindung und steuere die Sache aus Köln. Es hängt aber auch von der Art des Falles ab. Haben wir etwas Zeit, gibt es Dinge, die vor Ort erst ermittelt werden müssen, dann springe ich auch in den Flieger, wenn es weiter weg geht.
Welches sind die häufigsten Probleme, die im Urlaub auftreten können?
Benkö: Zu Überbuchungen kommt es häufiger als früher, das belegt zumindest unsere Auswertung an Hilferufen dazu. Es gibt mehr Betrugsfälle rund ums Reisen - verkaufte Reisen, die so gar nicht existieren.Natürlich beschweren sich auch immer wieder viele Urlauber über klassische Reisemängel wie Baulärm, Schimmel und Ungeziefer. Da ist aber stets die Frage: wie schlimm ist es? Sind die Zustände „unzumutbar"? Dann sollte man sich sofort wehren.
Was können die Urlauber tun, wenn es vor Ort zu Problemen kommt, an wen sollen sie sich zuerst wenden?
Benkö: Der Reiseleiter ist, vertraglich gesehen, ihr direkter Ansprechpartner. Ihm müssen sie Mängel so schnell wie möglich melden, um ihm auch die Chance zu geben, für Abhilfe zu sorgen. Hat man ihn nicht informiert, könnte später ein Gericht Ansprüche sogar abweisen.
Welches war der schlimmste Fall, zu dem Sie gerufen wurden?
Benkö: Da muss ich nicht lange überlegen. Als im Oktober 2011 die Eltern des kleinen Lucas von Fuerteventura anriefen, weil ihr Sohn von einem Rohr im Pool angesaugt worden und ertrunken war, da war ich schockiert. Ich habe selbst zwei kleine Kinder. Bis heute kämpfe ich mit den Eltern für mehr Poolsicherheit, und das mit großem Erfolg. Tausende Hotelpools wurden seitdem überprüft.
Mussten Sie auch Ihren eigenen Urlaub schon retten? Wenn ja, wann und wie?
Benkö: Selten, aber es gab auch schon solche Momente. Einmal hatte ich ein Familienzimmer mit tausenden Ameisen auf dem Boden und im Bett, aber nicht lange. Ich regle so etwas umgehend, marschiere zur Rezeption und stelle den Kollegen dort ein Ultimatum. Das hat noch immer geholfen.
Viele Menschen vertrauen noch nicht auf Online-Reisebüros. Welche Ängste stecken dahinter – und sind diese Ihrer Meinung nach gerechtfertigt?
Benkö: Ja, weil viele Menschen beim online buchen nicht mitbekommen, bei wem sie letztendlich die Reise buchen, mit welcher Firma der Vertrag zu Stande kommt. Sie wissen meistens, auf welcher Seite sie gebucht haben, müssen aber nachschauen, welcher Veranstalter sie dann wirklich betreut, dann kann es Überraschungen geben. Urlaubern mit weniger Online-Erfahrung würde ich immer raten, sich noch einmal im Reisebüro beraten zu lassen. Denn oft kommt es sehr wohl darauf an, ob ich einen renommierten Reiseveranstalter habe, der im Problemfall auch schnell und unkompliziert hilft. Und es gibt auch immer mehr Betrüger im Web, die mit Fake-Angeboten Geld ergaunern wollen. Auch die Wahl der richtigen Vermittlerseite im Internet ist somit wichtig. Hier kann man sich beim Verband Internet Reisevertrieb Tipps holen.
Manche geben aus Angst vor Urlaubspannen die Planung nicht gern aus der Hand und organisieren selbst. Ist das sinnvoll?
Benkö: Wenn diejenigen genug Erfahrung haben, um später ihr eigener Reiseleiter sein zu können, warum nicht. Bucht man Flug und Hotel separat, kann man durchaus in einigen Fällen eine Menge sparen.
Welche Versicherung braucht man Ihrer Erfahrung nach für den Urlaub am häufigsten?
Benkö: Die Auslands-Krankenversicherung. Ich hoffe nicht, dass man sie wirklich oft in Anspruch nehmen muss. Doch wenn man sie nicht hat und im Ausland erkrankt, kann das gigantische Summen kosten und Urlauber unter Umständen finanziell ruinieren. Doch auch bei diesen Versicherungen gibt es Unterschiede - am besten vor dem Abschluss aktuelle Testberichte durchschauen.
Sie setzen sich vor Ort mit Reiseveranstaltern, Hoteliers und Agenturen auseinander. Wie groß ist die Hilfsbereitschaft von deren Seite?
Benkö: Das weiß ich vorher meistens nicht. Ich dokumentiere erst die Probleme und gehe dann an die Verantwortlichen ran. Große Firmen sehen den Handlungsbedarf meistens schnell ein. Bei kleinen Unternehmern, „schwarzen Schafen" in der Branche, kann es natürlich schwierig werden.
Wie gefährlich sind Ihre Einsätze? Treten den Hoteliers schon Schweißperlen auf die Stirn, wenn sie im Urlaubsort landen?
Benkö: Wir müssen mit allem rechnen. Es kann sein, dass Hoteliers sofort „aufgeben" und fragen, was sollen wir tun, was ist das Problem? Es kann genauso sein, dass sie uns aus dem Hotel jagen. Zum Glück habe ich einen recht guten Instinkt dafür, wann es brenzlig wird.
Sicherlich haben sie auch heikle Situationen vor Ort. Müssen Sie mit Drohungen rechnen, wenn die Kameras aus sind?
Benkö: Die Kameras sind nur selten aus. Wenn uns jemand drohen will, muss er damit leben, dass wir das aufnehmen.
Sie setzen sich für die Sicherheit von Hotelpools ein. Wie groß ist die Unterstützung in den Urlauberhotels?
Benkö: Dank der großartigen Unterstützung durch den Deutschen Reiseverband haben die Hotels keine Wahl. Sie werden überprüft und müssen nachbessern, wenn gefährliche Mängel entdeckt werden.
Wie ist der Urlaubsretter Ralf Benkö zu erreichen?
Benkö: Per Mail über Urlaubsretter@RTL.de , per Telefon über +49 (0) 221 456 12345.
boi/news.de